Gerenciamento de Conversas

Caixa de entrada, listas de conversas, filtros e organização de atendimentos

Neste artigo

A área de conversas é o centro do atendimento no Chat. Aqui você encontra a caixa de entrada, as listas principais de conversas e filtros para organizar seu trabalho.

Caixa de Entrada

A caixa de entrada exibe as notificações recebidas conforme suas preferências configuradas (em Preferências de Notificação).

  1. Acesse "Caixa de entrada" no menu lateral à esquerda.
  2. Visualize as notificações na lista central (ex.: conversa criada, mensagem em conversa participante).
  3. Clique em uma notificação para abrir a conversa relacionada no painel à direita.
Importante: A caixa de entrada exibe apenas os eventos que você selecionou nas suas preferências de notificação. Se desativou um tipo de evento, ele não aparecerá aqui, mas a conversa ainda estará acessível pela lista de conversas.

Listas Principais de Conversas

No menu lateral à esquerda, dentro de "Conversas", existem três listas principais de navegação:

Minhas conversas
Conversas atribuídas a você. É sua lista principal de trabalho.
Conversas não atribuídas
Conversas que não estão atribuídas a nenhum agente. Funciona como um "chat geral" — qualquer agente pode atender.
Todos
Exibe todas as conversas do sistema, independente de atribuição.

Menções

O filtro de menções exibe conversas em que outro usuário mencionou você.

  1. No menu lateral à esquerda, em "Conversas", selecione o filtro "Menções".
  2. Na lista central, abra a conversa em que você foi mencionado.
  3. No painel à direita, visualize o contexto e interaja conforme necessário.
Quando um usuário é mencionado em uma conversa, ele é notificado (conforme preferências) e pode visualizar e interagir diretamente na conversa.

Mensagens Não Atendidas

Este filtro identifica contatos que não receberam atendimento por nenhum usuário.

  1. No menu lateral à esquerda, em "Conversas", selecione o filtro "Mensagens não atendidas".
  2. Use a lista central para priorizar atendimentos — são contatos que ainda não receberam nenhuma resposta.
Dica de produtividade: Consulte regularmente as "Mensagens não atendidas" para garantir que nenhum contato fique sem resposta.

Filtros Adicionais

Além das listas principais, você pode refinar a visualização com filtros:

Por status
Aberta, Pendente, Resolvida, Todas
Por equipe
Receptivo, Regulagem, etc.

Como Filtrar

  1. Na lista de conversas, clique no ícone de filtro (funil) no topo da lista.
  2. No painel de filtros que aparece, selecione os critérios desejados.
  3. A lista de conversas será atualizada automaticamente conforme os filtros aplicados.

Status das Conversas

Aberta
Em atendimento ativo.
Pendente
A conversa está esperando uma resposta — sua ou do associado. Enquanto estiver pendente, ela permanece visível na lista para lembrar que precisa de atenção. Importante: conversas com status "Pendente" não são contadas no cálculo do tempo médio de resposta. Isso significa que você pode marcar como pendente sem se preocupar em prejudicar suas métricas enquanto aguarda um retorno.
Resolvida
Atendimento finalizado. Para resolver uma conversa, clique no botão "Resolver" no canto superior direito da conversa (ao lado do botão de adiar). Ao resolver, a conversa vai para o histórico e sai da sua lista ativa. Se o mesmo contato enviar uma nova mensagem depois, uma nova conversa será aberta automaticamente — você não precisa se preocupar em perder nada. Além disso, a etiqueta "humano" é removida automaticamente, permitindo que a automação volte a funcionar. A resolução também gera métricas de atendimento para acompanhamento.
Boa prática: Sempre pergunte ao associado se a questão foi resolvida antes de clicar em "Resolver". Assim você garante que ele não vai precisar entrar em contato novamente pelo mesmo assunto.
Dica de organização: Resolva cada etapa do atendimento individualmente (abertura, documentação, resultado etc.) em vez de manter uma conversa aberta durante todo o ciclo do caso. Isso facilita o acompanhamento e mantém sua lista de conversas organizada.

Adiar Conversa

Às vezes você precisa pausar o atendimento de uma conversa — por exemplo, quando está esperando o associado enviar um documento ou quando precisa retomar o assunto em outro momento. A funcionalidade de adiar conversa serve exatamente para isso: ela esconde a conversa temporariamente da sua lista e a traz de volta automaticamente no horário que você escolher.

Como Adiar

  1. Abra a conversa que deseja adiar.
  2. No canto superior direito da conversa, clique no botão de adiar (ícone de relógio).
  3. Escolha por quanto tempo deseja adiar a conversa.

Opções de Tempo

Você pode escolher entre as seguintes opções — basta clicar na que fizer mais sentido para o seu caso:

Até a próxima resposta
A conversa volta assim que o associado enviar uma nova mensagem.
Até daqui a uma hora
A conversa reaparece após 1 hora.
Até amanhã
A conversa volta no dia seguinte.
Até a próxima semana
A conversa reaparece na semana seguinte.
Até o próximo mês
A conversa volta no mês seguinte.
Personalizado
Você escolhe a data e a hora exatas em que deseja que a conversa volte.

O Que Acontece Quando Você Adia

A conversa desaparece da sua lista de conversas ativas — não se preocupe, ela não foi apagada. Quando o tempo escolhido chegar, a conversa reaparece automaticamente na sua lista, como se tivesse acabado de receber uma mensagem. Você não precisa lembrar de procurá-la.

Mudou de ideia? Se precisar retomar a conversa antes do prazo, basta localizar a conversa (usando os filtros ou a busca) e clicar em "Abrir conversa novamente". O adiamento será cancelado e a conversa voltará para sua lista normalmente.

Níveis de Prioridade

Você pode atribuir uma prioridade a cada conversa para organizar melhor seu trabalho. Isso ajuda a identificar rapidamente quais atendimentos precisam de atenção imediata e quais podem esperar um pouco mais.

Prioridades Disponíveis

Urgente
Para situações que precisam de resposta imediata — por exemplo, um associado com problema grave que não pode esperar.
Alta
Para atendimentos importantes que devem ser tratados em breve, mas sem a mesma urgência.
Baixa
Para conversas que podem ser respondidas com mais calma, sem pressa.
Nenhuma
Sem prioridade definida — é o padrão quando a conversa é criada.

Como Definir a Prioridade

  1. Abra a conversa desejada.
  2. No painel lateral direito, localize o campo de prioridade.
  3. Clique e selecione o nível desejado.

Depois de definir, um indicador visual aparece ao lado do nome do contato na lista de conversas. Assim, mesmo sem abrir a conversa, você consegue ver rapidamente quais são as mais urgentes.

Fique tranquilo: definir a prioridade é apenas uma forma de organização para você e sua equipe. O associado não vê a prioridade que você atribuiu — é uma informação interna do sistema.

Ordenação e Destaque Visual

A lista de conversas é organizada automaticamente para facilitar a identificação dos atendimentos que precisam de atenção:

  • Ordenação por data: as conversas com atividade mais recente aparecem no topo da lista.
  • Conversas não lidas: ficam destacadas com texto em negrito e um indicador visual (badge com número de mensagens não lidas), facilitando a identificação rápida do que precisa ser atendido.
  • Conversas já lidas: aparecem com visual normal, sem destaque especial.

Perguntas Frequentes

Dúvidas comuns sobre esta fase:

Como encontro um evento específico no Dashboard?
Use os filtros no topo da tabela: filtre por status, período (data inicial e final) ou analista. Você também pode combinar filtros e clicar no cabeçalho de qualquer coluna para ordenar. Saiba mais
Se eu adiar uma conversa e o associado responder antes do prazo, o que acontece?
Depende da opção escolhida. Se selecionou "Até a próxima resposta", a conversa reaparece imediatamente. Nas demais opções (1 hora, amanhã etc.), ela volta apenas no prazo definido. Saiba mais
Conversa com status 'Pendente' prejudica minhas métricas de tempo de resposta?
Não. Conversas com status "Pendente" não são contadas no cálculo do tempo médio de resposta. Você pode usar esse status sem preocupação enquanto aguarda um retorno. Saiba mais
O que são 'conversas não atribuídas'?
São conversas que ainda não foram atribuídas a nenhum agente. Funcionam como um "chat geral" — qualquer pessoa da equipe pode atender. Consulte essa lista regularmente para não deixar associados sem resposta. Saiba mais
Consigo ver as conversas dos meus colegas?
Sim. Use a lista "Todos" para ver todas as conversas do sistema, independente de quem está atendendo. Saiba mais
O associado vê a prioridade que eu defini na conversa?
Não. A prioridade é apenas uma organização interna para você e sua equipe. O associado não tem acesso a essa informação. Saiba mais
Como limpo os filtros do Dashboard para ver todos os eventos de novo?
Clique no botão "Limpar Filtros" na área de filtros do Dashboard. A tabela voltará a exibir todos os eventos. Saiba mais
O que são as 'menções'?
É quando outro usuário marca você com @nome dentro de uma conversa. Você recebe uma notificação e pode acessar a conversa diretamente pelo filtro de menções. Saiba mais