Cada conversa está vinculada a um contato (associado). Na tela de conversa, você pode gerenciar todas as informações do contato.
Editar o Contato
Na tela de conversa, use a opção "editar o contato" para atualizar as informações do associado:
- Na conversa, clique na opção "editar o contato", localizada no painel lateral direito com as informações do contato.
- Ajuste os campos necessários (veja lista abaixo).
- Para salvar as alterações, clique em "Enviar" na parte inferior do formulário. Neste caso, o botão "Enviar" funciona como um botão de salvar os dados do contato.
Campos disponíveis
- Nome
- Nome do contato.
- Avatar do contato (foto)
- Imagem/ícone do contato no sistema.
- Endereço de e-mail
- E-mail do contato.
- Descrição do contato
- Campo para registrar orientações de atendimento ou contexto do contato. Fica salvo no perfil do contato para consulta futura.
- Número de telefone
- Já vem no padrão do WhatsApp. Normalmente não precisa ajustar.
- Nome do país
- O sistema obtém automaticamente pelo número de telefone.
- Nome da empresa
- Empresa do contato (se aplicável).
- Cidade
- Cidade do contato.
Dica: Use o campo "Descrição do contato" para registrar como prosseguir o atendimento quando o contato voltar a chamar. Essa informação ficará visível em atendimentos futuros.
Não esqueça de salvar! Após editar os campos, clique em "Enviar" para salvar os dados do contato. Apesar do nome "Enviar", este botão apenas salva as informações no sistema -- não envia nenhuma mensagem ao contato. Sem clicar em "Enviar", as mudanças serão perdidas.
Mesclar Contatos
Use esta funcionalidade quando o mesmo associado entrou em contato por mais de um número (ex.: o próprio número e o da esposa), gerando registros duplicados no sistema.
- Na tela de conversa, clique na opção "mesclar contatos", disponível no painel lateral direito (nas informações do contato) ou dentro da tela de edição do contato.
- Busque e selecione o contato secundário (o registro duplicado que será absorvido).
- O sistema exibirá uma prévia mostrando qual será o contato principal (que permanece) e o contato secundário (que será incorporado).
- Revise as informações e clique em "Confirmar" para concluir a mesclagem.
O que acontece após a mesclagem
- Todas as conversas e históricos de ambos os contatos ficam consolidados no contato principal.
- As informações do contato principal são preservadas (nome, e-mail, telefone, etc.).
- Nenhuma informação é perdida -- os dados do contato secundário (conversas, notas, atributos) são transferidos para o contato principal.
- O contato secundário deixa de existir como registro separado.
Atenção: A mesclagem é irreversível. Verifique com cuidado se selecionou os contatos corretos antes de confirmar. Em caso de dúvida, consulte um colega ou supervisor.
Notas do Contato
As notas do contato são registros internos sobre o contato ou caso, visíveis para todos os usuários do sistema.
- Na tela de conversa, acesse o painel lateral direito com as informações do contato.
- Role para baixo até encontrar a seção "Notas do contato".
- Clique no campo de texto da nota e registre a informação desejada (ex.: andamento do evento, placa do veículo, informações relevantes).
- Clique em "Salvar" ou pressione Enter para confirmar. A nota ficará visível para todos os usuários do sistema.
Diferença importante: As "notas do contato" ficam no perfil do contato e são visíveis para todos os agentes em qualquer conversa. Já as mensagens do chat interno ficam dentro de uma conversa específica e servem para comunicação entre agentes naquele atendimento.
Conversas Anteriores (Histórico)
Na tela de conversa, você pode acessar o histórico de conversas resolvidas do mesmo contato, inclusive após mesclagem de contatos.
- Na tela de conversa, localize a seção "Conversas anteriores" no painel lateral direito, abaixo das informações do contato.
- Clique em uma conversa anterior para abrir o histórico completo dessa interação.
- Retorne à conversa mais recente clicando nela na lista de conversas à esquerda quando terminar a consulta.
Cuidado: Não confunda uma conversa anterior (histórico) com a conversa atual em atendimento. Verifique se está na conversa correta antes de responder ao contato.
Atributos Personalizados
Atributos personalizados (também chamados de Custom Attributes) são campos extras que a empresa pode criar para guardar informações específicas dos contatos ou atendimentos. Eles funcionam como fichas complementares que ajudam a organizar dados que não cabem nos campos padrão (nome, e-mail, telefone).
Na prática: Sua empresa pode criar atributos como número de apólice, tipo de plano, placa do veículo, ou qualquer outra informação relevante para o atendimento. Os atributos disponíveis variam de acordo com a configuração feita pela administração do sistema.
Exemplos de atributos personalizados que podem estar disponíveis:
- ID do Evento
- Código do sinistro no Intellaris.
- Status Documentos
- Situação da coleta de documentos.
Como Preencher
- Na tela de conversa, localize a seção "Atributos Personalizados" no painel lateral direito, abaixo das informações do contato.
- Clique no campo do atributo que deseja preencher.
- Insira o valor digitando no campo ou selecione uma opção na lista suspensa, conforme o tipo de atributo.
- A informação é salva automaticamente ao sair do campo -- não é necessário clicar em nenhum botão de salvar.
Perguntas Frequentes
Dúvidas comuns sobre esta fase:
- Enviei uma mensagem com erro. Consigo editar?
- Não. Mensagens não podem ser editadas após o envio — diferente do WhatsApp pessoal. Se errou, envie uma nova mensagem com a correção. Saiba mais
- Qual a diferença entre chat interno e chat externo?
- Chat externo: mensagens visíveis ao associado (enviadas pelo WhatsApp). Chat interno: mensagens apenas entre agentes — o associado não vê. As mensagens internas aparecem em amarelo com um ícone de cadeado. Saiba mais
- Como salvo as alterações no cadastro do contato?
- Após editar os campos, clique em "Enviar" na parte inferior do formulário. Apesar do nome, esse botão apenas salva os dados — não envia nada ao associado. Sem clicar, as mudanças são perdidas. Saiba mais
- Posso desfazer uma mesclagem de contatos?
- Não. A mesclagem é irreversível. Verifique com cuidado se selecionou os contatos corretos antes de confirmar. Em caso de dúvida, consulte um colega. Saiba mais
- Qual a diferença entre 'notas do contato' e 'chat interno'?
- Notas do contato ficam no perfil do contato e são visíveis em qualquer conversa futura. Chat interno fica dentro de uma conversa específica e serve para comunicação entre agentes naquele atendimento. Saiba mais
- O que são respostas rápidas e como uso?
- São mensagens pré-definidas que agilizam o atendimento. No campo de mensagem, digite / (barra) para ver os atalhos disponíveis (ex.: /saudacao, /documentos). Selecione e a mensagem é inserida automaticamente. Saiba mais
- O associado vê quando eu uso o chat interno?
- Não. As mensagens do chat interno são visíveis apenas para os agentes do sistema. O associado recebe apenas as mensagens do chat externo. Saiba mais
- Como evito enviar mensagem sem querer ao apertar Enter?
- Configure o atalho de envio para Control + Enter nas configurações do perfil. Assim, o Enter simples apenas pula linha e o envio só acontece com Control + Enter. Saiba mais